做好優質服務，從點滴做起

做好優質服務，從點滴做起

       11月20日下午，在高院長的主持下，所有門診窗口服務人員召開了一次關于如何提升服務質量的會議。在會上，高院長發表了很精彩的講話，使我認識到了很多平時不被我重視的東西，深受感觸。同時令我想起了前一天遇見的一件事情。

       那天，我正在上中班，快兩點的時候，來了一位患者問我：“看病的大夫幾點上班？”我說兩點半，他又問，急診在哪里，我就告訴了他地方，結果患者就說：“走遍全中國，也沒見過那個醫院不上班的！”我就告訴他說：“那我們有急診呀，中午看病都在那邊，我們的大夫也不是鐵人，也得休息啊是不是?！闭l知道患者當時就急了，說“你嘀嘀咕咕說什么呢，你什么態度，叫什么名字，我要投訴你！”，說完他就走了。當時我那個生氣啊，我就想，是你說醫院沒有大夫，我只不過是給你解釋清楚，怎么就成態度不好了呢？這下完了，還要被投訴，我怎么這么倒霉啊，心里就特別不舒服。

       過了一陣，這位患者看完了病，來到輸液室輸液，我調整了心態，主動去給他進行治療，順便跟他解釋一下。結果他一見我，也挺不好意思的，我們倆就聊了起來。原來，他是個東北人，在這邊做生意的，走的地方比較多，也經常去各地的醫院看病，感受到了各家醫院或好或壞的服務，他說:“護士，剛才是我脾氣太大了，是我不對，但是你也有不對的地方啊?！蔽艺f：“我覺得我就是給你解釋清楚為什么中午門診不上班，沒有錯啊?！被颊呔驼f：“我來醫院看病，本來就很不舒服，又找不到大夫，本來心里就一肚子的氣，見了護士，沒有聽見一句溫暖的話，反而是態度冷冰冰的，我當然生氣了?！睉B度冷冰冰？沒有啊，平時有人問我都是這樣回答的呀。他就告訴我，他去一些大城市的醫院看病，那里的護士態度非常熱情，就像一團火一樣，病人會感到很溫暖，而我缺乏的，正是這種熱情。我當時跟他那樣說，給他的感覺就是我在別人身上受了氣，拿他當出氣筒似的。哦，原來是這樣，看來確實是我做的不對了，我誠懇的向他道了歉，而他也對我說不好意思，就這樣我有效地化解了一場糾紛。

       回家的路上，我一直在想這個病人對我說的話，正巧第二天又參加了這樣的一次會議，對我的感觸真的非常深。在平時的工作中，我已經習慣了這樣的說話方式，我自己沒有感到任何的不對，大家不都是這樣說的嗎?？墒沁@一次我想到，也許同樣的一句話，我們已經重復說了很多遍，已經有點公式化了，可是病人不這么想，他來看病，本身就是身體不舒服，因為各種原因，只能在中午或晚上來看病，可是他第一次來醫院，找不到大夫，心里肯定不高興。這個時候，就需要護士去主動的詢問他，告訴他該怎么辦，減輕他內心的焦慮。想到了這些，在接下來的幾天里，我上班時遇到來問的病人，告訴他上班的時間后，我會主動詢問他：你怎么了，要看什么病，如果等不及就可以去急診，如果不是太著急，就可以等到上班了以后讓?？拼蠓蚩匆幌?。果然，所有的病人都很高興，連聲對我說著謝謝。我也很高興，只是多說了幾句話，就得到了這樣的效果，真是沒有想到。

       今天我把這件事情說出來，也是想讓大家從中吸取一點教訓，不要重復我的錯誤。我們都是醫院的職工，一言一行都代表著醫院的形象，在日常的工作中，我們要注意細節，對病人更加熱心，一句暖心的話語，一杯熱水，主動地詢問，都會使他們對醫院的滿意度大大提升。當然我知道，我的護士姐妹們都比我做的要好，對于這件事情也會處理的更妥當，但是我相信，大家以后會做的更加棒！

輸液中心 李薇娜